Call me, Customer!
Archivmeldung des Austrian Standards Institute
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Seit 15. Dezember 2009 liegt erstmals eine Europäische Norm vor, die Anforderungen an Call Center - hier Kundenkontaktzentren genannt - festlegt. ÖNORM EN 15838 wurde auf Basis eines Mandats der Europäischen Kommission erarbeitet, was im Bereich Dienstleistung erstmalig der Fall war.
Wien (AS prm, 2009-12-15)
In Österreich hatte die Normung für Call Center bereits nach der Jahrtausendwende begonnen. 2001 entstand die erste Call-Center-Norm: ÖNORM D 1020. Mit einer sehr offenen Definition: Ein Call Center wickelt "jede Form von Kundenkontakt" ab - so die Norm - und auch unabhängig vom Medium: also Telefon, Fax, E-Mail, Internet oder SMS.
ÖNORM D 1020 wurde jetzt mit Erscheinen der ÖNORM EN 15838 zurückgezogen.
"Von dieser ersten Call-Center-Norm ist ein wichtiges Kapitel in die Europäische Normung eingeflossen", sagt Dipl.-Ing. Dr. Peter Jonas, Director Certification der Austrian Standards plus GmbH, "nämlich das Kapitel über Personalqualifizierung."
Darin geht es um die Frage: Was muss ein Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt können? Dazu gehören kommunikative Fähigkeiten – wie Aussprache, geistige Flexibilität, Entscheidungsfähigkeit – genauso wie die Kenntnis von moderner Technik und von Fall zu Fall auch Fremdsprachen, Branchenkenntnisse oder Verkaufserfahrung.
- Credit: ASI prm
Das Call Center gilt als die Visitenkarte eines Unternehmens. Dort treten Kunden mit der Firma in Kontakt und umgekehrt. Angenehme Stimmen, kompetente Argumente und höfliche Absagen werden direkt dem Unternehmen gutgeschrieben. Also: ein guter Grund, sich via Normung um Qualität zu bemühen.
Die österreichische Normung der Call Center ist bereits eine Erfolgsgeschichte. In Österreich haben sich bisher mehr als ein Dutzend Call-Center-Betriebe zertifizieren lassen. Mit anhaltendem Interesse ist zu rechnen.
Hintergrund
Die Europäische Normungsorganisation CEN wurde von der Europäischen Kommission beauftragt, eine Europäische Norm (EN) für Kundenkontaktzentren zu entwickeln.
Das Europäische Mandat M/378 legt fest, dass das Ziel der Norm die Qualitätssicherung der Dienstleistung Kundenkontaktzentrum, unabhängig von Anbieter, Branche oder technische Ausstattung, sein soll.
Schlüsselelemente sind eine einheitliche Terminologie, Vertragsmanagement (Auskunftspflicht, Umgang mit Reklamationen) sowie Management des Serviceangebots (z. B. Nachvollziehbarkeit der Kontakte, Vertraulichkeit).
Mandat M/378 (Download Volltext, PDF, 39 kB)
Bibliographie
ÖNORM EN 15838 Kundenkontaktzentren - Anforderungen für die Leistungserbringung - Details & Bestellung
