Kundenservice mit Sprachdialogsystemen
Archivmeldung Austrian Standards
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ÖNORM EN ISO 9241-154 gewährleistet, dass die ausgelagerten Prozesse auch effizient funktionieren und ein verständlicher Dialog zum Nutzen aller zustande kommt.
Wien (AS prm, 2011-06-03)
„Die nächste freie Leitung ist für Sie reserviert.“ „Um zu unserer Produktübersicht zu gelangen, drücken Sie bitte die Eins.“ „Für den Hilfe-Assistenten sagen Sie ‚Hilfe‘.“ Ob wir bei einer Bank anrufen, am Magistrat oder am Gemeindeamt. Immer öfter informiert uns eine meist wohlklingende Stimme darüber, was gerade passiert, welche Optionen wir haben, und was wir tun sollen.
- Credit: ASI prm
Früher darbten Anrufer oft einsam und verunsichert in Endlos-Warteschleifen – ungewiss, ob es ihnen jemals gelingt, ihr Anliegen an kompetenter Stelle vorzubringen. Mittlerweile werden die meisten Kundenanfragen durch so genannte interaktive Sprachdialogsysteme gemanagt.
Der Kundenservice hat sich dadurch frappant verbessert: Man fühlt sich besser betreut, ja gar umsorgt und erreicht in kurzer Zeit das Ziel seines Anrufs. Dafür, dass die Dialoge verständlich sind und wir uns zurechtfinden, sorgt die ÖNORM EN ISO 9241 Teil 154 „Dialogführung mittels Sprachdialogsystemen“, die seit Kurzem als Entwurf vorliegt.
Reden oder tippen
Solche Dialogsysteme werden seit den späten 1980ern eingesetzt und ermöglichen die interaktive Kommunikation per Spracheingabe oder durch Tonwahl über das Telefontastenfeld. Die Anrufer können so eigenständig Bestellungen, Datenänderungen, Fahrplanabfragen und vergleichbare Tätigkeiten ausführen. Zusätzlich haben Sprachdialogsysteme oft auch eine automatische Anrufweiterleitungsfunktion, um den Anrufer gleich mit der richtigen Stelle für seine spezifische Anfrage verbinden zu können. Für Menschen mit Hörschäden sind Schnittstellen zur Kommunikation mittels Texttelefon vorgesehen.
Solche Systeme bieten viele Vorteile, weiß Ing. Martin Lorenz, bei Austrian Standards für die ÖNORM EN ISO 9241-154 zuständiger Komiteemanager: „Bei fast allen sich wiederholenden Prozessen können interaktive Sprachdialogsysteme punkten. Einerseits ist der Sprachcomputer rund um die Uhr erreichbar, was dem Trend zur Selbstbedienung entgegenkommt. Andererseits wird durch die Delegation von Standardprozessen an das Dialogsystem – zum Beispiel Adressänderungen – Manpower für beratungsintensivere Tätigkeiten verfügbar.“
Dialog nach Norm funktioniert
Das funktioniert natürlich nur, wenn der Dialog auch zustandekommt. Die Herausforderung liegt in der Handhabung, also in der Navigation durch die Anwendung. Der Anrufer muss die Informationen verstehen, sich an relevante Informationen erinnern können und die geforderten Handlungen setzen. Große Bedeutung hat dabei das sogenannte Benutzer-Interface, also die Schnittstelle zwischen Mensch und Computer. Die ÖNORM regelt sowohl die Gestaltung von Sprach- und Tastatureingaben wie auch die Anzahl und Verwendung von Ausdrücken und Tastaturbelegungen. Ein wichtiges Thema der Norm ist die Benutzerführung samt den notwendigen Rückmeldungen, Hilfen und Wahlmöglichkeiten. Die Navigation mit ihren sämtlichen Funktionen, wie etwa Wiederholen und Überspringen von Ansagen oder Aufrufen der Hilfe, ist ein weiteres zentrales Element des neuen Regelwerks.
Sprachdialogsysteme können viele administrative Prozesse abdecken und den Großteil eingehender Anrufe selbstständig bearbeiten. Die Effizienz in der Telefonzentrale oder im Call Center lässt sich dadurch wesentlich steigern. Die Anwendung der ÖNORM EN ISO 9241-154 gewährleistet, dass die ausgelagerten Prozesse auch effizient funktionieren und ein verständlicher Dialog zum Nutzen aller zustande kommt.
Bibliographie
ÖNORM EN ISO 9241-154 „Ergonomie der Mensch-System-Interaktion; Teil 154: Dialogführung mittels Sprachdialogsystemen“ (Entwurf)
